De manera tradicional se ha apostado por diseñar estrategias que estén orientadas a satisfacer aquellas necesidades, gustos o preferencias, con el firme propósito de que el producto o servicio a ofrecer sea adquirido por este. Lo anterior es válido, sin embargo, hoy en día tenemos un cliente mucho más exigente, empoderado, informado; un cliente que primero nos busca y luego nos compra, esto último gracias al enorme poder de las redes sociales y los sitios web; por lo que, la atención al cliente no solo debe de estar orientada a las estrategias para que se genere la compra( etapa de comercialización) ; sino que debe de dirigirse a la “Co – creación con el cliente”, la cual la podemos desarrollar desde que estamos generando nuestro proyecto.

Al referirnos a la co- creación, hacemos referencia a aquella participación del potencial cliente o usuario en una etapa previa; esta participación se da antes de la  generación de la idea de negocio. Por lo tanto, la co-creación nos invita  a desarrollar esa idea conjuntamente con ese potencial cliente o usuario. Y ¿Por qué hacerlo? Porque de esta manera podemos:

• Reducir el riesgo de fracaso al lanzar un producto o servicio y no solo atenderlo cuando nos encontremos en la etapa de comercialización del producto o servicio.

• Identificar las verdaderas necesidades, gustos o preferencias de ese cliente.

• Hacer parte al cliente desde la gestación de nuestro proyecto.

• Lanzar al mercado un producto que no solo ha sido producto de nuestro espíritu emprendedor, sino que recoja también la satisfacción de lo que necesita el cliente.

Recordemos que antes normalmente los clientes compraban lo que las empresas producían, sin embargo, hoy en día, hasta cierto punto, podemos señalar que las empresas producen lo que los clientes quieren, ello como resultado de una mayor competencia y porque los hábitos de conducta y consumo han variado a pasos agigantados.

Pero, ¿Cómo co- creamos con el cliente? 

A continuación, te brindo algunas sugerencias que pueden ayudarte en este proceso de co-creación:

Pasos previos

• Haber identificado el segmento de cliente con el cual trabajarás, puedes segmentarlo por sus gustos, preferencias, generación, otros.

• Haber definido la problemática que abordarás.

Habiendo desarrollado los pasos anteriores, ahora sí podemos Co- crear con nuestro cliente, para ello podemos:

• Aplicar técnicas de investigación de mercado que permitan una participación activa del cliente. Por ejemplo; Entrevistas o focus group son las más recomendables. El propósito de lo anterior es recoger las impresiones del cliente respecto de la problemática planteada y ello nos ayudará a validarla.

• Validada la problemática identifiquemos de qué manera podemos dar solución a dicha problemática, en un primer momento a nivel del equipo emprendedor y luego complementamos dichas propuestas de la mano con el segmento de clientes identificado. Para ello podemos desarrollar una guía de preguntas orientadas a recoger las impresiones del cliente respecto a cómo actualmente dicha problemática viene siendo satisfecha. Ello nos ayudará a ir delimitando nuestras propuestas o ir descartando algunas.

• Generar prototipos de potenciales soluciones y hacer que los potenciales clientes experimenten su usabilidad antes de que los mismos salgan al mercado. Registremos TODO:Sus críticas constructivas, comentarios y sugerencias de mejora.

• Mejoremos el prototipo con las sugerencias recogidas y volvamos a conectar con el perfil de nuestro cliente para validar si las mejoras tienen un impacto positivo de acuerdo a sus intereses o preferencias.

• Mejoremos el prototipo con las sugerencias recogidas y volvamos a conectar con el perfil de nuestro cliente para validar si las mejoras tienen un impacto positivo de acuerdo a sus intereses o preferencias.

La clave de este proceso es que la información recogida del cliente previa a la venta sea procesada y analizada con la finalidad de obtener datos que nos permitan tomar decisiones de mejora.

Termino este artículo, señalando que el cliente no es cliente, porque viene y nos compra; desde mi perspectiva el cliente es un verdadero cliente cuando viene nos compra, regresa y nos recomienda; es allí en donde considero que podemos cerrar el círculo, tomando en consideración que el 79% de peruanos compra por lo que se conoce como una buena experiencia ajena. Apostemos porque el cliente no solo participe en la compra, sino que apostemos por la co-creación en donde lo hacemos parte de este proyecto, desde la gestación del mismo.

Nos vemos en el próximo artículo de APIE.

Mariella Puch

mpuch@apie.org.pe